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客户管理把询盘、邮件、WhatsApp、报价与订单归到同一个客户身上，让交接、跟进与再次采购有据可依。本篇说明档案里存什么、线索如何变成客户、权限与分工怎么设，以及完整上下文对人和 AI 各自意味着什么。
询盘是线索，客户是档案 #
这两件事在后台是分开的：一条询盘代表某个邮箱在某一天问了一件事，可能来自网站表单、客户邮件，也可能是业务员手工录入；一份客户档案代表一家公司，挂着联系人、地址、社交账号、跟进记录、历史询盘、历史订单与收款余额。
不建档的后果很具体：询盘躺在列表里等人翻，别人接手时看不到上下文，客户第二次来问时没人记得他上次要过什么。建档之后，这条线索才从业务员的邮箱变成一个企业可以持续使用的记录。
档案里到底有什么 #
- 身份信息：公司名、国家、联系人、邮箱、电话、地址、社交账号。公司名与地址建议统一用英文，后续报价与单据直接调用。
- 业务记录：历史询盘、历史报价、历史订单、收款与余额。
- 沟通记录：历史邮件、WhatsApp 会话、聊天记录，在档案里以页签并排呈现。
- 归属与协作：负责业务员、标签、认领状态、跟进记录。
这些内容的价值不在「存下来」，而在「下次用得上」：客户换人对接、业务员离职、半年后重新询价，打开档案就能接上。
从询盘到客户：一步一步来 #
- 在询盘列表按状态与跟进时效筛出要处理的线索。未报价与未回复两档通常是最该动的。
- 进入询盘内页，先判断是否为有效询盘，垃圾询盘在这一步就结束，不占用跟进时间。
- 点「客户建档」，填写公司名称、国家、联系人、邮箱等字段。系统会继承询盘邮箱，这一项不要改，改了就和原询盘断开。
- 补全地址、社交账号与付款偏好，再开始报价与跟进。
- 线下认识的客户（展会名单、老客户）走「添加客户」，与从询盘建档是两条路径，不要混用。
归属、协作与权限 #
档案一旦建立就绑定业务员，后续更换要走「转让客户」，避免两个人同时跟一家客户。团队协作常见三种设置：按区域或行业分配业务员、把长期无进展的客户放入公海供认领、给主管与助理设置不同的查看与操作权限。子账号看不到某些客户或订单，多数是权限与归属没配好，而不是数据丢了。
标签与筛选：让客户结构看得见 #
客户标签用于标记客户类型与经营阶段，例如经销商、终端品牌、样品阶段、长期未成交。标签的作用不是好看，而是让筛选和批量动作有依据：给某一类客户发新品、找出该回访的一批人、统计某类客户的成交情况。
询盘侧还有一组状态与时效筛选：未报价、已报价、未回复、已回复、已转化、已结束，以及 3 天内、3–7 天、7–30 天、30 天以上。7–30 天这一档最容易被忽略，客户没回复、业务员没跟进，两边一起沉默。
客户身份如何影响交易 #
同一款产品，经销商、终端客户与不同区域的价格往往不同。把这些规则配置在客户身份与价格体系上，报价与订单就会按客户带出对应的价格，不必每次重新谈。这里的机制是「按规则展示」，不是自动议价：超出规则的折扣仍要人来判断。
交接与再次采购，为什么依赖这些记录 #
交接时最怕两句话：不知道之前谈到哪、不知道给过什么价。档案里有历史报价与历史订单，这两件事就不用问人。再次采购时也一样——客户说「上次那批再来一次」，从上一单复制结构，改数量、单价与交期即可；客户说「换个颜色」，就回到上次的配置上调整。前提都是记录还在。
人和 AI 各自承担什么 #
完整的客户上下文对 AI 同样重要：它能看到这位客户问过什么产品、拿过什么报价、聊到哪里，于是给出的回复建议更贴近实际，而不是通用话术。边界也要说清——AI 起草的内容由人确认后发出；已开启会话托管的场景，按托管时段与金额条件自动应答，超出范围转人工。客户分层、权限与归属仍由人设定，系统不做自动评分或流失预测。